XV LOS SERVICIOS: DISEÑO Y GESTIÓN.

¿Cómo se puede establecer la diferenciación en los servicios?

Incluyendo características innovadoras al servicio. Lo que los clientes esperan se denomina “paquete de servicios primario”. Hace poco CINECOLOMBIA en Santander ofrecía no más que el servicio de la película y tenía un stand de productos para consumir dentro, gracias a la llegada de CINEMARK decidieron incluir “características secundarias del servicio” los cuales incluyen reserva en internet y en línea, tarjeta de descuentos, ubicaciones especiales, y han mejorado sus instalaciones.

¿Cuáles son los aspectos claves en la definición de una marca de un servicio?

Para diseñar un programa de apoyo a los clientes: ¿Qué aspectos se deben tener en cuenta?

Se debe tener en cuenta tres factores importantes que los clientes consideran a la hora de selecciones una empresa.

· Fiabilidad y frecuencia de averías.

· Tiempo de inactividad del producto.

· Gastos corrientes.

Elaborado por: Diana Padilla Badillo

Diferenciación de servicios:

Función: es realizado por una persona, a diferencia de que lo realiza una maquina.
Procesos: vía telefónica; personalizado; por cajero automático.
Presencia del cliente: óel servicio se realiza sin la presencia del cliente.
Necesidades personales o empresariales: seguros empresariales.
Lucrativos o no lucrativos: