Hoy en día los clientes esperan más valor en los productos y servicios que antes. Pero…..¿Qué es el valor? Etimológicamente y dentro del marco de la ciencia económica, "valor" significa "grado de utilidad de las cosas" o "cualidad de las cosas que las hace objeto de aprecio" es decir las empresas están encaminadas a decidir qué es o cuáles son las cosas que el comprador o cliente espera encontrar en el producto o servicio y que pueden ser consideradas "de valor". Esas son algunas de las variables que influyen durante el proceso y selección de compra de cualquier producto o servicio. Dos conceptos fundamentales para la comprensión del valor son: 1.El valor percibido es la diferencia que aprecia el cliente entre el total de ventajas y el total de costes que supone una oferta respecto a las demás ofertas alternativas.2.El valor total, es el valor monetario percibido del conjunto de ventajas económicas funcionales y psicológicas que esperan los clientes en una oferta concreta. Las empresas, más aun los empresarios, deben ocuparse y preocuparse por crear valor que sea percibido por los clientes de su empresa. Pero para ello la empresas requieren incrementar el valor de una oferta aumentando alguno de los beneficios, funcionales, emocionales y /o reduciendo alguno de los costes, es decir que pueden proporcionar a sus equipos de servicios a clientes el conocimiento necesario para personalizar las ofertas de ventas, campañas de marketing y realizar predicciones analíticas sobre los precios y a su vez la aceptación de nuevas ofertas. Y si uno piensa en crear valor a partir de los elementos básicos que interesan o pueden interesar al cliente, podemos encontrar los más importantes que son la calidad el precio y el servicio. Si se toman los tres juntos tendríamos "la propuesta de valor", una propuesta de valor es el conjunto de beneficios que una empresa promete entregar, fundamentalmente una descripción de la experiencia que obtendrá el cliente cuando adquiera la oferta de una empresa y de su relación con la misma. Muchas veces en las empresas no basta con hacer énfasis en la calidad precio y servicio, es necesario que se enfoquen y se arriesguen en ofrecer algo distinto y singular para el mercado descubriendo las expectativas y necesidades del cliente para generar valor en los productos o servicios y así mismo para tratar de superarlas.Las webs de Nike, Ford, Google, Adidas y Microsoft las mejores de cara al consumidor.
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¿Qué es la sastisfacción del cliente?
Es una sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia del producto con las expectativas de beneficios previas. Puede suceder que:
1. Si los resultados no cumplen con las objetivos el cliente queda insatisfecho.
2. Sí los resultados están a la altura de los objetivos o expectativas el cliente queda satisfecho.
3. Si los resultados superan las expectativas el cliente queda muy satisfecho o encantado. La empresa debe tratar de generar un alto nivel de satisfacción para los clientes generando niveles de satisfacción adecuados.
¿Cómo se puede medir?
Existen diversos métodos para medir la satisfacción de los clientes.
*Las encuestas regulares pueden servir para medir directamente la satisfacción de los clientes además para valorar las intenciones de recompra y la disposición de los clientes a recomendar, difundir la empresa y la marca a terceros.
*Hacen seguimiento del índice de abandono de clientes y ponerse en contacto con aquellos que hayan dejado de comprar o que hayan contratado a otro proveedor para saber que sucedió.
*Compradores fantasmas: es un simulador donde se hace pasar por compradores potenciales y a través de este método informa sus experiencias positivas y negativas cuando se compra un producto de la empresa o en la competencia.
ATENCION AL CLIENTE:
BUZÓN DE SUGERENCIAS
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EL CAPITAL ES CLAVE: El cliente es primero
Comprender las necesidades de su cliente es fundamental para el éxito de su empresa. El servicio de atención al cliente tiene varias dimensiones, pero una idea central: invertir en una buena relación con los clientes genera ganancias espectaculares, además, no hay negocio que prospere sin ventas.
La importancia de satisfacer y superar las demandas de los clientes que desean un servicio de calidad es particularmente clave para los pequeños negocios. Es en ese aspecto que las pequeñas empresas pueden, de una manera menos costosa, diferenciarse y competir con empresas más grandes que operan en su mismo sector.
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